構(gòu)建基于同理心的組織人際互動(dòng)規(guī)則

文 / 黨建鋒

在日常工作中，我們要與團(tuán)隊(duì)同事、上級(jí)、客戶(hù)等開(kāi)展工作溝通及配合，助力組織任務(wù)圓滿(mǎn)完成。在此過(guò)程中，我們可能會(huì)基于主觀(guān)價(jià)值判斷而采取討好與屈從、投射及認(rèn)同等非理性的人際互動(dòng)模式，從而給工作開(kāi)展、團(tuán)隊(duì)氛圍、客戶(hù)滿(mǎn)意度等帶來(lái)負(fù)面影響。如果我們能夠及時(shí)洞察自我人際互動(dòng)的非理性方式，而遵循基于同理心的和諧互助、利他共贏(yíng)的理性人際互動(dòng)規(guī)則，才能有利于改善我們與他人的人際互動(dòng)成效，有助于塑造團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，助力組織成效最大化。

反對(duì)基于主觀(guān)價(jià)值判斷的人際互動(dòng)模式

我們很多人，在與上級(jí)、同事、內(nèi)外部客戶(hù)等工作溝通過(guò)程中，常會(huì)無(wú)意識(shí)地采取基于主觀(guān)價(jià)值判斷的人際互動(dòng)模式，比如對(duì)待上級(jí)過(guò)度討好和屈從，對(duì)待團(tuán)隊(duì)同事、客戶(hù)等則采取基于主觀(guān)評(píng)判和自我中心的投射與認(rèn)同等。

美國(guó)心理學(xué)家丹尼爾·戈?duì)柭羁讨赋觯敖M織中最重要的人際關(guān)系之一就是員工與上級(jí)的垂直伙伴關(guān)系。”企業(yè)組織中的管理者，尤其是員工的直屬上級(jí)，對(duì)員工的日常工作影響甚至對(duì)其職業(yè)生命的決定，怎么估計(jì)都不為過(guò)，畢竟員工每天都要跟他的直屬上級(jí)打交道。為了避免上級(jí)對(duì)自己負(fù)面評(píng)價(jià)或在工作上為難自己，我們面對(duì)上級(jí)時(shí)可能常會(huì)無(wú)意識(shí)地習(xí)慣采取屈從和討好的心理姿態(tài)。對(duì)上級(jí)的管理理念、指示及各種工作布置，無(wú)條件遵從與認(rèn)同，盡管背后可能不乏腹誹。同時(shí)在工作執(zhí)行過(guò)程中，我們可能也會(huì)無(wú)條件執(zhí)行上級(jí)命令，即使意識(shí)到上級(jí)命令與客觀(guān)現(xiàn)狀相悖，也不會(huì)主動(dòng)向上反饋，以免引起領(lǐng)導(dǎo)不快。

這種對(duì)上級(jí)過(guò)度屈從和討好的心理習(xí)慣，一方面是待人不真誠(chéng)和逃避自身責(zé)任的表現(xiàn)，這類(lèi)員工的心理獨(dú)白常常是，“反正領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，出了問(wèn)題也是領(lǐng)導(dǎo)兜著。”他們當(dāng)面不會(huì)反駁領(lǐng)導(dǎo)指示或提供個(gè)人見(jiàn)解以供上級(jí)參考，后續(xù)工作執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，他們也會(huì)理所當(dāng)然認(rèn)為跟自己沒(méi)關(guān)系。另一方面，這種以過(guò)度屈從和討好來(lái)尋求表面和諧的人際互動(dòng)模式，毒化了團(tuán)隊(duì)坦誠(chéng)溝通的文化正能量，客觀(guān)上助長(zhǎng)了上下級(jí)之間的隔閡與不信任。GE公司前總裁杰克·韋爾奇深刻指出，“坦誠(chéng)精神是企業(yè)取勝的關(guān)鍵因素。而缺乏坦誠(chéng)則是商業(yè)生活中最卑劣的秘密……如果為了拍別人的馬屁而不坦誠(chéng)做人，那將毀掉彼此的誠(chéng)信，而且也將由此把公司的事業(yè)或把整個(gè)社會(huì)都腐蝕掉。”在企業(yè)組織或團(tuán)隊(duì)工作中，上級(jí)知道下級(jí)表面認(rèn)真配合、負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)，私下執(zhí)行卻可能毫不動(dòng)腦或干脆大打折扣，因此只能更加剛愎自用、管頭管腳；下級(jí)知道自己表面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)言聽(tīng)計(jì)從，但內(nèi)心則欠缺擔(dān)當(dāng)意識(shí)及創(chuàng)造性執(zhí)行力，于是只能進(jìn)一步甘當(dāng)執(zhí)行上級(jí)死命令的提線(xiàn)木偶。上下否鬲、互不信任，最終傷害的就是組織本身。

除了跟上級(jí)采取的討好、屈從等非理性模式，在與團(tuán)隊(duì)同事、內(nèi)外部客戶(hù)溝通過(guò)程中，我們也會(huì)采用投射與認(rèn)同等非理性人際互動(dòng)模式。我們習(xí)慣站在自我利益立場(chǎng)上，基于自我主觀(guān)價(jià)值判斷來(lái)評(píng)判同事及客戶(hù)的言行、作為等，而非站在團(tuán)隊(duì)和諧共贏(yíng)、企業(yè)與客戶(hù)互利雙贏(yíng)的立場(chǎng)看問(wèn)題，如此難免會(huì)產(chǎn)生無(wú)窮無(wú)盡的矛盾與沖突。

在與同事工作配合及服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，我們可能會(huì)因?yàn)橥碌哪承┭孕芯陀X(jué)得同事自私；或者覺(jué)得同事偷懶，會(huì)混日子，不如自己工作態(tài)度認(rèn)真；或認(rèn)為客戶(hù)事多，難伺候等等，因此對(duì)同事及客戶(hù)頗多腹誹和鄙視。諸多問(wèn)題我們都覺(jué)得是自己有理、同事或客戶(hù)有錯(cuò)。殊不知這種對(duì)他人的主觀(guān)評(píng)判，大多都源于我們無(wú)意識(shí)的心理投射。可能是因?yàn)槲覀兤綍r(shí)有著為人處世自私、習(xí)慣混日子馬虎工作、缺乏服務(wù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)精神等等問(wèn)題和缺點(diǎn)，但出于人的自我美化心理和自我服務(wù)偏見(jiàn)，我們就會(huì)無(wú)意識(shí)地把自己接受不了的內(nèi)在缺點(diǎn)和各種習(xí)性投射向他人，如此一來(lái)本來(lái)是自身的問(wèn)題反而變成了別人的問(wèn)題，自己落得輕松自在。而那些被我們心理投射的同事或客戶(hù)，一方面不甘心承受我們對(duì)其的任意評(píng)判和抹黑，另一方面就會(huì)因此與我們發(fā)生各種沖突。

我們對(duì)他人進(jìn)行基于主觀(guān)價(jià)值判斷的各種心理投射的同時(shí)，他人可能也會(huì)對(duì)我們進(jìn)行心理投射。比如我們發(fā)現(xiàn)某位同事近期好像特別討厭我們，但仔細(xì)回憶，則感覺(jué)好像沒(méi)有在哪里得罪他，怎么辦？此時(shí)通常做法是，你討厭我，我也不理你！如此顯然不利于同事關(guān)系改善及團(tuán)隊(duì)工作開(kāi)展。此時(shí)我們要意識(shí)到，同事對(duì)我們的討厭或怨恨，可能也是一種基于他自己主觀(guān)評(píng)判的心理投射。我們雖然無(wú)法確知他的主觀(guān)評(píng)判到底對(duì)不對(duì)，但我們可以做到不接受他的投射，不跟對(duì)方慪氣或?qū)χ桑粘ｉ_(kāi)展工作就行，同時(shí)對(duì)自我言行多加反省和約束。

由上述分析可知，凡是基于主觀(guān)價(jià)值判斷的各種非理性人際互動(dòng)模式，往往只會(huì)加深我們與他人的不信任和沖突，從而造成自身工作被動(dòng)及給團(tuán)隊(duì)工作開(kāi)展、服務(wù)客戶(hù)的成效等造成負(fù)面影響。要構(gòu)建和諧互助的團(tuán)隊(duì)氛圍及團(tuán)結(jié)共贏(yíng)、客戶(hù)導(dǎo)向的文化正能量，就必須建立基于同理心的理性人際互動(dòng)規(guī)則。

倡導(dǎo)基于同理心的理性人際互動(dòng)規(guī)則

華為總裁任正非深刻指出，“個(gè)體的力量是渺小的，組織的力量才是無(wú)窮的，人感知自己的渺小，行為才能開(kāi)始變得偉大。”在企業(yè)組織生存發(fā)展的每個(gè)個(gè)體，只有建立基于同理心的理性人際互動(dòng)規(guī)則，善于站在利他雙贏(yíng)、和諧共贏(yíng)的立場(chǎng)與他人充分溝通協(xié)作，融入團(tuán)隊(duì)、服務(wù)客戶(hù)、助力組織持續(xù)發(fā)展壯大，我們才能收獲和諧友善的人際關(guān)系及良性發(fā)展的職業(yè)生涯。

同理心一般包括認(rèn)知同理心、情緒同理心和同理心關(guān)懷三種主要類(lèi)型。認(rèn)知同理心是使我們站在他人的角度，理解他人的心理狀態(tài)，并在揣測(cè)他人感受的同時(shí)調(diào)節(jié)自身情緒；情緒同理心則指我們與他人感同身受，我們的身體狀態(tài)隨著他人的喜怒哀樂(lè)而高低起伏；而同理心關(guān)懷則更進(jìn)一步引導(dǎo)我們關(guān)懷他人，促使我們幫助有需要的人。我們要將心比心，以與人為善的初心和換位思考的同理心，堅(jiān)持平等心態(tài)和就事論事的原則，向他人提供盡可能客觀(guān)公正、建設(shè)性的工作反饋意見(jiàn)及技術(shù)支持、工作幫助等。切勿以居高臨下的“幫助者”姿態(tài)或市恩心理來(lái)向他人反饋?zhàn)砸詾檎_的意見(jiàn)建議，更切忌有意無(wú)意傷害他人自尊或就事論人來(lái)對(duì)他人進(jìn)行任何主觀(guān)價(jià)值判斷甚至人身攻擊。

在向他人及時(shí)提供建設(shè)性的反饋意見(jiàn)及工作幫助的同時(shí)，我們?cè)谂c同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)等他人溝通交流、工作配合過(guò)程中，更應(yīng)該敞開(kāi)心胸聆聽(tīng)他人的反饋意見(jiàn)。把溝通培養(yǎng)成一種習(xí)慣，把聆聽(tīng)磨練成一種技巧，把反饋錘煉成一種能力。

在日常工作開(kāi)展及團(tuán)隊(duì)合作中，我們要積極主動(dòng)尋求多方位、多渠道的工作溝通，專(zhuān)注聆聽(tīng)來(lái)自同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)等對(duì)我們工作的反饋意見(jiàn)，并以此不斷修正和完善我們的工作方法、思路及成效；而非以投射、討好、妄自尊大、主觀(guān)評(píng)判等各種非理性心理來(lái)企圖維護(hù)自我私利和脆弱自尊，甚至為了維護(hù)個(gè)人利益、部門(mén)局部利益等人為增加溝通障礙、增設(shè)“部門(mén)墻”等。

無(wú)論是團(tuán)隊(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)及客戶(hù)，當(dāng)我們放低姿態(tài)、虛心求教、專(zhuān)注聆聽(tīng)他們的反饋意見(jiàn)時(shí)，一般人都會(huì)知無(wú)不言、言無(wú)不盡地奉上珍貴意見(jiàn)和建議。不可否認(rèn)，他人的反饋意見(jiàn)因?yàn)榱?chǎng)、態(tài)度、思維模式及表達(dá)方式等可能存在魚(yú)龍混雜、良莠不齊甚至有悖客觀(guān)事實(shí)等諸多內(nèi)容。無(wú)論如何，我們都要主動(dòng)放下基于主觀(guān)價(jià)值判斷的各種自我中心、自我防衛(wèi)心理，敞開(kāi)心胸專(zhuān)注傾聽(tīng)他人反饋意見(jiàn)，并懂得去蕪存菁、根據(jù)他人反饋不斷完善自我、持續(xù)改進(jìn)工作及不斷改善我們與他人的人際關(guān)系。

正如管理大師彼得?德魯克所言，“企業(yè)中有效的人際關(guān)系必須滿(mǎn)足四個(gè)條件：溝通、合作、自我成長(zhǎng)、促進(jìn)別人成長(zhǎng)，想要滿(mǎn)足上述條件，就必須重視貢獻(xiàn)。”我們要以共同成長(zhǎng)進(jìn)步為原則、以?xún)r(jià)值貢獻(xiàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，我們與團(tuán)隊(duì)成員、跨部門(mén)同事、內(nèi)外部客戶(hù)之間的溝通協(xié)作、相互反饋，是否有利于雙方成長(zhǎng)、是否有助于雙方提升價(jià)值貢獻(xiàn)能力和成果，是否有助于組織愿景的實(shí)現(xiàn)，是否有助于增加及創(chuàng)新客戶(hù)價(jià)值，如果回答是，說(shuō)明我們的日常溝通、相互反饋才是正確有效的。

在企業(yè)組織中，我們要大力倡導(dǎo)及構(gòu)建基于同理心的理性人際互動(dòng)規(guī)則，反對(duì)基于主觀(guān)價(jià)值判斷的各種非理性人際交往模式。唯有企業(yè)組織中每位個(gè)體，都能具備基本的同理心，善于站在利他雙贏(yíng)、和諧共贏(yíng)的立場(chǎng)和角度來(lái)與同事、領(lǐng)導(dǎo)及客戶(hù)交往，如此我們的組織人際互動(dòng)才能越來(lái)越坦誠(chéng)透明、公平公正，我們的組織成效才會(huì)越來(lái)越創(chuàng)新高效、科學(xué)持續(xù)；生存其間的員工個(gè)體也才能享受到快樂(lè)互助、團(tuán)結(jié)信任的組織氛圍，及擁有和諧共贏(yíng)的職業(yè)生涯！

主要參考文獻(xiàn)
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