構建基于同理心的組織人際互動(dòng)規則

文 / 黨建鋒

在日常工作中，我們要與團隊同事、上級、客戶(hù)等開(kāi)展工作溝通及配合，助力組織任務(wù)圓滿(mǎn)完成。在此過(guò)程中，我們可能會(huì )基于主觀(guān)價(jià)值判斷而采取討好與屈從、投射及認同等非理性的人際互動(dòng)模式，從而給工作開(kāi)展、團隊氛圍、客戶(hù)滿(mǎn)意度等帶來(lái)負面影響。如果我們能夠及時(shí)洞察自我人際互動(dòng)的非理性方式，而遵循基于同理心的和諧互助、利他共贏(yíng)的理性人際互動(dòng)規則，才能有利于改善我們與他人的人際互動(dòng)成效，有助于塑造團結和諧的團隊工作氛圍，助力組織成效最大化。

反對基于主觀(guān)價(jià)值判斷的人際互動(dòng)模式

我們很多人，在與上級、同事、內外部客戶(hù)等工作溝通過(guò)程中，常會(huì )無(wú)意識地采取基于主觀(guān)價(jià)值判斷的人際互動(dòng)模式，比如對待上級過(guò)度討好和屈從，對待團隊同事、客戶(hù)等則采取基于主觀(guān)評判和自我中心的投射與認同等。

美國心理學(xué)家丹尼爾·戈爾曼深刻指出，“組織中最重要的人際關(guān)系之一就是員工與上級的垂直伙伴關(guān)系?！逼髽I(yè)組織中的管理者，尤其是員工的直屬上級，對員工的日常工作影響甚至對其職業(yè)生命的決定，怎么估計都不為過(guò)，畢竟員工每天都要跟他的直屬上級打交道。為了避免上級對自己負面評價(jià)或在工作上為難自己，我們面對上級時(shí)可能常會(huì )無(wú)意識地習慣采取屈從和討好的心理姿態(tài)。對上級的管理理念、指示及各種工作布置，無(wú)條件遵從與認同，盡管背后可能不乏腹誹。同時(shí)在工作執行過(guò)程中，我們可能也會(huì )無(wú)條件執行上級命令，即使意識到上級命令與客觀(guān)現狀相悖，也不會(huì )主動(dòng)向上反饋，以免引起領(lǐng)導不快。

這種對上級過(guò)度屈從和討好的心理習慣，一方面是待人不真誠和逃避自身責任的表現，這類(lèi)員工的心理獨白常常是，“反正領(lǐng)導說(shuō)了算，出了問(wèn)題也是領(lǐng)導兜著(zhù)?！彼麄儺斆娌粫?huì )反駁領(lǐng)導指示或提供個(gè)人見(jiàn)解以供上級參考，后續工作執行過(guò)程中出現問(wèn)題，他們也會(huì )理所當然認為跟自己沒(méi)關(guān)系。另一方面，這種以過(guò)度屈從和討好來(lái)尋求表面和諧的人際互動(dòng)模式，毒化了團隊坦誠溝通的文化正能量，客觀(guān)上助長(cháng)了上下級之間的隔閡與不信任。GE公司前總裁杰克·韋爾奇深刻指出，“坦誠精神是企業(yè)取勝的關(guān)鍵因素。而缺乏坦誠則是商業(yè)生活中最卑劣的秘密……如果為了拍別人的馬屁而不坦誠做人，那將毀掉彼此的誠信，而且也將由此把公司的事業(yè)或把整個(gè)社會(huì )都腐蝕掉?！痹谄髽I(yè)組織或團隊工作中，上級知道下級表面認真配合、負責擔當，私下執行卻可能毫不動(dòng)腦或干脆大打折扣，因此只能更加剛愎自用、管頭管腳；下級知道自己表面對領(lǐng)導言聽(tīng)計從，但內心則欠缺擔當意識及創(chuàng )造性執行力，于是只能進(jìn)一步甘當執行上級死命令的提線(xiàn)木偶。上下否鬲、互不信任，最終傷害的就是組織本身。

除了跟上級采取的討好、屈從等非理性模式，在與團隊同事、內外部客戶(hù)溝通過(guò)程中，我們也會(huì )采用投射與認同等非理性人際互動(dòng)模式。我們習慣站在自我利益立場(chǎng)上，基于自我主觀(guān)價(jià)值判斷來(lái)評判同事及客戶(hù)的言行、作為等，而非站在團隊和諧共贏(yíng)、企業(yè)與客戶(hù)互利雙贏(yíng)的立場(chǎng)看問(wèn)題，如此難免會(huì )產(chǎn)生無(wú)窮無(wú)盡的矛盾與沖突。

在與同事工作配合及服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，我們可能會(huì )因為同事的某些言行就覺(jué)得同事自私；或者覺(jué)得同事偷懶，會(huì )混日子，不如自己工作態(tài)度認真；或認為客戶(hù)事多，難伺候等等，因此對同事及客戶(hù)頗多腹誹和鄙視。諸多問(wèn)題我們都覺(jué)得是自己有理、同事或客戶(hù)有錯。殊不知這種對他人的主觀(guān)評判，大多都源于我們無(wú)意識的心理投射?？赡苁且驗槲覀兤綍r(shí)有著(zhù)為人處世自私、習慣混日子馬虎工作、缺乏服務(wù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)精神等等問(wèn)題和缺點(diǎn)，但出于人的自我美化心理和自我服務(wù)偏見(jiàn)，我們就會(huì )無(wú)意識地把自己接受不了的內在缺點(diǎn)和各種習性投射向他人，如此一來(lái)本來(lái)是自身的問(wèn)題反而變成了別人的問(wèn)題，自己落得輕松自在。而那些被我們心理投射的同事或客戶(hù)，一方面不甘心承受我們對其的任意評判和抹黑，另一方面就會(huì )因此與我們發(fā)生各種沖突。

我們對他人進(jìn)行基于主觀(guān)價(jià)值判斷的各種心理投射的同時(shí)，他人可能也會(huì )對我們進(jìn)行心理投射。比如我們發(fā)現某位同事近期好像特別討厭我們，但仔細回憶，則感覺(jué)好像沒(méi)有在哪里得罪他，怎么辦？此時(shí)通常做法是，你討厭我，我也不理你！如此顯然不利于同事關(guān)系改善及團隊工作開(kāi)展。此時(shí)我們要意識到，同事對我們的討厭或怨恨，可能也是一種基于他自己主觀(guān)評判的心理投射。我們雖然無(wú)法確知他的主觀(guān)評判到底對不對，但我們可以做到不接受他的投射，不跟對方慪氣或對著(zhù)干，照常開(kāi)展工作就行，同時(shí)對自我言行多加反省和約束。

由上述分析可知，凡是基于主觀(guān)價(jià)值判斷的各種非理性人際互動(dòng)模式，往往只會(huì )加深我們與他人的不信任和沖突，從而造成自身工作被動(dòng)及給團隊工作開(kāi)展、服務(wù)客戶(hù)的成效等造成負面影響。要構建和諧互助的團隊氛圍及團結共贏(yíng)、客戶(hù)導向的文化正能量，就必須建立基于同理心的理性人際互動(dòng)規則。

倡導基于同理心的理性人際互動(dòng)規則

華為總裁任正非深刻指出，“個(gè)體的力量是渺小的，組織的力量才是無(wú)窮的，人感知自己的渺小，行為才能開(kāi)始變得偉大?！痹谄髽I(yè)組織生存發(fā)展的每個(gè)個(gè)體，只有建立基于同理心的理性人際互動(dòng)規則，善于站在利他雙贏(yíng)、和諧共贏(yíng)的立場(chǎng)與他人充分溝通協(xié)作，融入團隊、服務(wù)客戶(hù)、助力組織持續發(fā)展壯大，我們才能收獲和諧友善的人際關(guān)系及良性發(fā)展的職業(yè)生涯。

同理心一般包括認知同理心、情緒同理心和同理心關(guān)懷三種主要類(lèi)型。認知同理心是使我們站在他人的角度，理解他人的心理狀態(tài)，并在揣測他人感受的同時(shí)調節自身情緒；情緒同理心則指我們與他人感同身受，我們的身體狀態(tài)隨著(zhù)他人的喜怒哀樂(lè )而高低起伏；而同理心關(guān)懷則更進(jìn)一步引導我們關(guān)懷他人，促使我們幫助有需要的人。我們要將心比心，以與人為善的初心和換位思考的同理心，堅持平等心態(tài)和就事論事的原則，向他人提供盡可能客觀(guān)公正、建設性的工作反饋意見(jiàn)及技術(shù)支持、工作幫助等。切勿以居高臨下的“幫助者”姿態(tài)或市恩心理來(lái)向他人反饋自以為正確的意見(jiàn)建議，更切忌有意無(wú)意傷害他人自尊或就事論人來(lái)對他人進(jìn)行任何主觀(guān)價(jià)值判斷甚至人身攻擊。

在向他人及時(shí)提供建設性的反饋意見(jiàn)及工作幫助的同時(shí)，我們在與同事、領(lǐng)導、客戶(hù)等他人溝通交流、工作配合過(guò)程中，更應該敞開(kāi)心胸聆聽(tīng)他人的反饋意見(jiàn)。把溝通培養成一種習慣，把聆聽(tīng)磨練成一種技巧，把反饋錘煉成一種能力。

在日常工作開(kāi)展及團隊合作中，我們要積極主動(dòng)尋求多方位、多渠道的工作溝通，專(zhuān)注聆聽(tīng)來(lái)自同事、領(lǐng)導、客戶(hù)等對我們工作的反饋意見(jiàn)，并以此不斷修正和完善我們的工作方法、思路及成效；而非以投射、討好、妄自尊大、主觀(guān)評判等各種非理性心理來(lái)企圖維護自我私利和脆弱自尊，甚至為了維護個(gè)人利益、部門(mén)局部利益等人為增加溝通障礙、增設“部門(mén)墻”等。

無(wú)論是團隊同事、領(lǐng)導及客戶(hù)，當我們放低姿態(tài)、虛心求教、專(zhuān)注聆聽(tīng)他們的反饋意見(jiàn)時(shí)，一般人都會(huì )知無(wú)不言、言無(wú)不盡地奉上珍貴意見(jiàn)和建議。不可否認，他人的反饋意見(jiàn)因為立場(chǎng)、態(tài)度、思維模式及表達方式等可能存在魚(yú)龍混雜、良莠不齊甚至有?？陀^(guān)事實(shí)等諸多內容。無(wú)論如何，我們都要主動(dòng)放下基于主觀(guān)價(jià)值判斷的各種自我中心、自我防衛心理，敞開(kāi)心胸專(zhuān)注傾聽(tīng)他人反饋意見(jiàn)，并懂得去蕪存菁、根據他人反饋不斷完善自我、持續改進(jìn)工作及不斷改善我們與他人的人際關(guān)系。

正如管理大師彼得?德魯克所言，“企業(yè)中有效的人際關(guān)系必須滿(mǎn)足四個(gè)條件：溝通、合作、自我成長(cháng)、促進(jìn)別人成長(cháng)，想要滿(mǎn)足上述條件，就必須重視貢獻?！蔽覀円怨餐砷L(cháng)進(jìn)步為原則、以?xún)r(jià)值貢獻為衡量標準，我們與團隊成員、跨部門(mén)同事、內外部客戶(hù)之間的溝通協(xié)作、相互反饋，是否有利于雙方成長(cháng)、是否有助于雙方提升價(jià)值貢獻能力和成果，是否有助于組織愿景的實(shí)現，是否有助于增加及創(chuàng )新客戶(hù)價(jià)值，如果回答是，說(shuō)明我們的日常溝通、相互反饋才是正確有效的。

在企業(yè)組織中，我們要大力倡導及構建基于同理心的理性人際互動(dòng)規則，反對基于主觀(guān)價(jià)值判斷的各種非理性人際交往模式。唯有企業(yè)組織中每位個(gè)體，都能具備基本的同理心，善于站在利他雙贏(yíng)、和諧共贏(yíng)的立場(chǎng)和角度來(lái)與同事、領(lǐng)導及客戶(hù)交往，如此我們的組織人際互動(dòng)才能越來(lái)越坦誠透明、公平公正，我們的組織成效才會(huì )越來(lái)越創(chuàng )新高效、科學(xué)持續；生存其間的員工個(gè)體也才能享受到快樂(lè )互助、團結信任的組織氛圍，及擁有和諧共贏(yíng)的職業(yè)生涯！

主要參考文獻
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